Обратный звонок, как способ привлечения лояльной ЦА
Обратный звонок — больше, чем средство коммуникации с клиентом. Живое человеческое общение очень важно с точки зрения психологии. В силу разных причин человеку проще нажать кнопку и заказать обратный звонок, чем дозваниваться самому.
Причин для этого множество:
- неуверенность в себе;
- сомнения в необходимости целевого действия;
- отсутствия возможности позвонить самому;
- нежелание тратить деньги за разговор.
Использование виджета позволяет задержать потенциального покупателя. Человек нажал на кнопку обратной связи. Таким образом он сообщает о готовности к сотрудничеству, которое может завершиться продажей, оформлением подписки, другим требуемым конечным результатом. Или, как минимум, сохранить лояльного клиента. Оставив хорошее впечатление даже при незавершенном целевом действие, можно с уверенностью ожидать, что посетитель вернется снова, что он порекомендует сайт друзьям и знакомым.
Уйдет клиент к конкурентам или останется постоянным заказчиком, во многом зависит от менеджера, отвечающего на звонок. Очень важно придерживаться ряда правил, чтобы сохранить клиента.
«Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость.»
Сервантес
Вежливость - понятие широкое. Оно включает этику телефонного разговора, тактичное, уважительное отношение к покупателю. Только вежливостью завоевываются симпатии клиента. Менеджер должен грамотно владеть речью, говорить четко, внимательно слушать. Для начала представьтесь и узнайте имя клиента. Людям приятно, когда в разговоре обращаются не к безликому объекту, а к конкретной личности.
«Профессионал – это тот, кто может выполнить свою работу на самом высочайшем уровне, даже если ему сейчас и не хочется этим заниматься.»
Алистер Кук
Доверия к сайту держится на профессионализме сотрудников, ведущих переговоры с клиентами. Менеджер прежде всего должен убедить потенциального покупателя в абсолютном владении темой. Ничто не бывает так убедительно, как точная и внятная речь по теме. К сожалению, формулировки с частицей «не» - «не знаю», «не уверен» и т.п.; слова паразиты - «э-э-э», «как бы» и т. д.; сложные обороты речи, использование профессионального сленга; уменьшительно-ласкательные суффиксы - «звоночек», «вопросик», «минуточку» - вселяют в клиента неуверенность в компетенции менеджера и соответственно ко всему интернет проекту. Неуверенному в выборе клиенту возможно потребуется ненавязчивая помощь, компетентная подсказка. Предложите покупателю презентацию новинок, обратите внимание проходящие и предстоящие акции.
«Слишком долгое ожидание может стать пагубным, так как постепенно ослабевает ощущение цели.»
Фрэнк Хэрберт
Оперативность ответа возможно самое основное преимущество обратного звонка с сайта. Скрипт соединяет менеджера и клиента в течение 20 секунд. Время ожидания ответа — важный момент в борьбе за потенциального покупателя.
Помните:
Клиент пробыл на сайте долго, не дождался ответа на вопрос, он наверняка найдет необходимое на другом интернет проекте. Не помогайте конкурентам!
В силу объективных или субъективных причин звонок был пропущен, не стоит отказываться от клиента. Попробуйте перезвонить!
По запросу клиента требуется дополнительное время для сбора информации. Перенесите ответный звонок на предложенные покупателем часы. Не стоит держать человека на линии, заставляя сожалеть о потерянном времени.
Обратный звонок расширяет знания о потребностях клиента, о возникающих проблемах, причинах, которые их вызывают. Чем больше информации от посетителей заходящих на сайт, выполняющих или наоборот отказывающихся от целевых действий, тем точнее настройки сайта в наиболее привлекательном для ЦА виде. Достоверное и полное понимание ЦА сайта, оперативная и профессиональная обратная связь - источники роста продаж, конверсии, эффективности интернет бизнеса. Обратная связь — это инструмент. Важно уметь его правильно использовать.
